חייבים להודות על כל מה שעובד בשקט

יש משהו מעניין בתחום שלנו. אנחנו מאומנים למצוא בעיות. זו המהות של העבודה. לבדוק, לשאול, לאתר סטיות, לפתוח ממצאים. וזה נכון וחשוב. אבל יש מחיר לכך שאנחנו כל כך טובים בזה. אנחנו לפעמים שוכחים להבחין במה שעובד.

הטיית השלילה של אנשי האיכות

יש מושג בפסיכולוגיה שנקרא negativity bias, הטיית השלילה. המוח האנושי נוטה לתת משקל גדול יותר לדברים שליליים מאשר לחיוביים. זו תכונה אבולוציונית, היא שמרה עלינו בחיים. אבל בהקשר של ניהול איכות, היא יכולה להיות בעייתית.

ארגון שמחלקת האיכות שלו רואה רק מה שנכשל, שמעולם לא מכירה בתהליכים שפועלים יפה, שעובדיה מרגישים שהעבודה שלהם מעולם לא מוערכת, זה ארגון שיתקשה לשמר אנשים טובים ויתקשה לבנות תרבות איכות אמיתית.

הכרת תודה היא לא רק עניין של נימוס. היא כלי ניהולי.

מה עובד בשקט שאנחנו לא מספיק שמים לב אליו?

תחשבו על זה רגע. בארגון שלכם, או אצל לקוח שאתם עובדים איתו, מה הדברים שפשוט קורים? שאין עליהם תלונות, אין עליהם ממצאים, אין עליהם דיונים בישיבות?

לרוב אלה הם הדברים שמישהו השקיע בהם עבודה אמיתית בשלב מסוים. תהליך שתוכנן נכון. נוהל שנכתב ברמה גבוהה ועדיין רלוונטי. מערכת שמועברת עליה הדרכה בצורה עקבית. ספק שמספק תמיד בזמן ובאיכות.

הדברים האלה לא מופיעים בדו"חות. לא מצוינים בישיבות הנהלה. לא מקבלים שום הכרה. הם פשוט קורים. ואנחנו עוברים הלאה לבעיה הבאה.

תודה כחלק מסקרי הנהלה

אחת ההמלצות הפרקטיות שלי לארגונים היא להוסיף לסקרי ההנהלה, לצד כל הנושאים הרגילים של ממצאים ו-KPIs ופעולות מתקנות פתוחות, גם שאלה פשוטה: מה עבד טוב השנה?

לא כדי להיות נחמדים, אלא כדי ללמוד.

אם נשאל מה עבד, נוכל לשאול למה. מה גרם לזה לעבוד? האם זה ניתן לשכפול? האם יש תהליכים אחרים שאפשר להחיל עליהם את אותו עיקרון?

זו לא רק הכרת תודה, זה ניתוח שורש של הצלחה. ואנחנו הרבה פחות עושים את זה ממה שאנחנו עושים ניתוח שורש של כישלון.

תודה לאנשים שמחזיקים את המערכת

בכל ארגון שאני נכנסת אליו, אני מחפשת את האנשים האלה. הם לא תמיד עם התפקיד הכי בכיר. לפעמים הם מנהלת הייצור שיודעת בדיוק מה קורה בכל תהליך ותמיד מדייקת. לפעמים הם הטכנאי שעושה כל בדיקה כאילו החיים שלו תלויים בה, כי הוא מבין שהם תלויים בה. לפעמים הם מנהל האיכות שעובד שעות ארוכות לפני כל ביקורת ואף אחד לא ממש רואה כמה.

האנשים האלה הם עמוד השדרה של כל מערכת איכות שעובדת. והם לרוב מקבלים הכי פחות הכרה.

הכרת תודה אמיתית אליהם היא לא רק "תודה" שנאמרת בסוף ישיבה. היא מתבטאת בכך שמקשיבים להם כשהם מעלים בעיה. שמשקיעים בהם הכשרה. שמוודאים שהם לא "שרופים".

תודה על הממצאים

זה אחד הדברים שהכי קשה לארגונים לאמץ. להגיד תודה על ממצא מביקורת.

אבל תחשבו על זה רגע. ממצא בביקורת פירושו שמישהו מצא בעיה לפני שהיא הפכה לאירוע, לתלונה, לרחקול למוצרים, לאירוע שדורש דיווח לרשויות. הממצא הוא מתנה, גם אם לא תמיד הוא מרגיש ככה בזמן אמת.

ארגונים שמצליחים לפתח את התפישה הזו, שרואים במבדקים פנימיים ובביקורות חיצוניות הזדמנות ולא איום, הם ארגונים שמשתפרים יותר מהר. כי הם לא מבזבזים אנרגיה על הגנה, הם משקיעים אנרגיה בשיפור.

תודה על הדרך, לא רק על היעד

בתחום שלנו, היעד הוא לרוב ברור: קבלת הסמכה, אישור רגולטורי, שחרור מוצר. אלה ציוני הדרך שכולם זוכרים, חוגגים ומצלמים.

אבל הדרך לשם? כל הנהלים שנכתבו ועודכנו. כל ישיבות השיפור שהתקיימו. כל ביקורות הספקים שנערכו. כל ההדרכות שהועברו. כל המסמכים שנבדקו ואושרו.

זה עבודה אדירה שקורית מתחת לפני השטח. והאנשים שעושים אותה צריכים לדעת שהיא נראית ונחשבת.

הכרת תודה כשגרה, לא כאירוע חד-פעמי

אני לא מדברת על אירוע שנתי של "עובד החודש" עם תמונה על קיר. אני מדברת על תרבות יומיומית.

זה יכול להיות מנהל שמתחיל ישיבת צוות עם הכרה בדבר אחד שעבד טוב השבוע. יועצת שמסיימת פרויקט עם סיכום שכולל לא רק פערים אלא גם חוזקות. בודק פנימי שמוסיף לדו"ח הביקורת סעיף על מה שפועל כראוי לצד הממצאים.

אלה שינויים קטנים. ההשפעה שלהם על התרבות הארגונית היא גדולה.

הצד שלי בסיפור

אחד הדברים שלמדתי כעצמאית הוא להגיד תודה על הלקוחות שאני לא לוקחת. על הפרויקטים שאמרתי להם לא. כי כל פרויקט שלא לקחתי פינה מקום למשהו שכן התאים לי.

ולהגיד תודה על הממצאים שלי, גם הלא נוחים. כשלקוח מראה לי שמשהו שהמלצתי לא עבד כמו שציפיתי, זה ממצא. וכמו כל ממצא בביקורת, הוא מאפשר לי ללמוד ולהשתפר.

קל להגיד תודה כשהכל הולך טוב. קצת יותר קשה, ויותר חשוב, להגיד תודה גם על מה שהיה מאתגר. כי שם הצמיחה האמיתית.

המאמר הבא בסדרה יעסוק באושר, ובשאלה מה זה אומר למצוא משמעות אמיתית בעבודה שאנחנו עושים כל יום.