כל תלונה נחשבת: טיפול בתלונות לקוח

טיפול בתלונות שעומד בכל מבדק: מה נחשב תלונה עבור המכשיר שלכם, קליטה ותאריך המודעות, ההחלטה על דיווח, חקירה, תיק הסיכונים, קידוד ומגמות, וסגירה שעורך מבדק יכול…

הקורס מיועד למי שמקבלים, מעריכים, חוקרים וסוגרים תלונות בחברת מכשור רפואי: מנהלי איכות, מטפלי תלונות, אנשי רגולציה, מובילי שירות ותמיכה, וצוותים בחברות הזנק שמקימים טיפול בתלונות בפעם הראשונה. הוא מלווה תלונה מהפנייה הראשונה, דרך ההחלטות אם זו תלונה, אם צריך לדווח ואם לחקור, ועד החקירה, תיק הסיכונים, הקידוד והמגמות, התשובה למתלונן והסגירה. הקורס נשען על כל הדרישות של ⁦ISO 13485⁩ לטיפול בתלונות, על מה שה-MDR, ה-QMSR של ה-FDA ו-MDSAP מוסיפים, ועל הניסיון שלי של מעל 20 שנה. מקרים אמיתיים ממכתבי אזהרה של ה-FDA וממאגר MAUDE מובאים בלי שמות חברות. תוכן הקורס באנגלית.

הקורס מיועד לאנשים שמקבלים, מעריכים וחוקרים תלונות על מכשירים רפואיים, ולמנהלי איכות ורגולציה שאחראים על תהליך הטיפול בתלונות. הוא מתאים גם למנהלי שירות לקוחות, שירות שטח ומכירות, שלעיתים קרובות שומעים על תלונה ראשונים.

להגדיר מה נחשב תלונה עבור המכשיר שלכם, ולהבדיל אותה מקריאת שירות או ממשוב כללי. לקבל תלונות מכל ערוץ בזמן, ולרשום נכון את תאריך הידיעה. לבצע את ההערכות הנפרדות שכל תלונה צריכה, ולתעד כל החלטה, כולל כל "לא". לחקור בהתאם לסיכון, לקשר כל תלונה לתיק ניהול הסיכונים, ולהחליט מה קורה אחר כך. לקודד תלונות ולעקוב אחרי מגמות, כך שדפוסים יתגלו מוקדם. להשיב, לסגור ולשמור רשומות, ולמדוד את התהליך כמו שעורך מבדק ימדוד אותו.