מה ניתוח מגמות תלונות יכול לגלות לנו
חברה שאני עובדת איתה סוגרת בממוצע כשלושים תלונות לקוח בחודש. כשראיתי לראשונה את רשימת התלונות שלה, כל אחת נראתה כמו אירוע נפרד: לקוח אחד קיבל אריזה פגומה, שני דיווח על תקלה בממשק, שלישי התלונן על זמן אספקה. שלושים סיפורים שונים, כל אחד נחקר ונסגר בנפרד, כי ברמת התלונה הבודדת אין סיבה לחשוד שמדובר במשהו מעבר למקרה חד פעמי.
חברה שאני עובדת איתה סוגרת בממוצע כשלושים תלונות לקוח בחודש.
כשראיתי לראשונה את רשימת התלונות שלה, כל אחת נראתה כמו אירוע נפרד: לקוח אחד קיבל אריזה פגומה, שני דיווח על תקלה בממשק, שלישי התלונן על זמן אספקה.
שלושים סיפורים שונים, כל אחד נחקר ונסגר בנפרד, כי ברמת התלונה הבודדת אין סיבה לחשוד שמדובר במשהו מעבר למקרה חד פעמי.
אחרי שריכזתי את כל התלונות של שנה שלמה בטבלה אחת ומיינתי אותן לפי סוג, התמונה השתנתה לגמרי.
שלושה סוגי תלונות בלבד היו אחראים לכמעט שבעים אחוז מכלל התלונות שנפתחו באותה שנה.
שלושים "סיפורים נפרדים" בחודש התכווצו בפועל לכמה דפוסים חוזרים, שרובם לא זוהו ככאלה כי כל תלונה נסגרה בזמן אמת מול המקרה הספציפי שלה, בלי שאף אחד עצר להסתכל על התמונה הרחבה ושאל אם מצטבר כאן משהו שמצדיק פעולה מתקנת.
למה תלונה בודדת מסתירה דפוס
זה לא מקרי שהדפוס נשאר סמוי.
כשמגיעה תלונה, המשימה המיידית היא לטפל בה, לא לחקור אם היא חלק ממשהו גדול יותר.
מי שמטפל בתלונה על ממשק לא בהכרח יודע שגם תלונה על אותו נושא, בניסוח קצת שונה, נסגרה חודש קודם לכן על ידי מישהו אחר בצוות.
בלי מערכת שמקבצת תלונות לפי קטגוריה, כל תלונה נראית ייחודית, גם כשהיא בעצם הופעה נוספת של אותה בעיה.
יש כאן גם עניין פסיכולוגי.
תלונה בודדת מרגישה קטנה וניתנת לניהול.
עשר תלונות דומות שמצטברות על פני שנה מרגישות אחרת לגמרי, אבל אף אחד לא חווה אותן כעשר בבת אחת, אלא כתלונה אחת בכל פעם, מרוחקות זו מזו בזמן מספיק כדי שהקשר ביניהן לא יורגש.
עיקרון פארטו ומה הוא בעצם אומר כאן
העיקרון שעליו מבוסס הניתוח הזה פשוט:
כשממיינים כל רשימה של גורמי כשל לפי תדירות, בדרך כלל קומץ קטן של סוגי כשל אחראי לרוב המקרים.
במקרה שתיארתי, שלושה סוגי תלונות מתוך כעשרה שהופיעו ברשימה היו אחראים לרוב המכריע של הנפח.
המשמעות המעשית היא שאם מטפלים בשורש של שלושת הסוגים האלה בלבד, מפחיתים משמעותית את נפח התלונות הכולל, בלי צורך לטפל בפרוטרוט בכל אחד מהסוגים הנדירים יותר.
זה משנה לגמרי את סדר העדיפויות.
במקום לטפל בכל תלונה כאילו היא שווה במשקלה לכל תלונה אחרת, אפשר להפנות את רוב המשאבים לטיפול בשורש של הקטגוריות הגדולות, ולהשאיר את הקטגוריות הנדירות לטיפול נקודתי רגיל.
לפני שממשיכים הלאה - בואו נתרגל
איך זה נראה בפועל
בחברה שהזכרתי, שלוש הקטגוריות הגדולות התבררו כתלונות על ממשק משתמש לא אינטואיטיבי, תלונות על טעויות הפעלה שנבעו מהוראות שימוש לא ברורות, ותלונות על שגיאות בהרכבה ראשונית של המכשיר.
שלושתן נראות, במבט ראשון, כבעיות שונות: אחת בעיצוב הממשק, אחת בניסוח ההוראות, ואחת בתהליך ההתקנה.
אבל שלושתן נכללות למעשה באותו תחום, הנדסת גורמי אנוש כפי שהוא מוגדר ב-IEC 62366, שמכסה לא רק את הממשק עצמו אלא גם את הוראות השימוש ואת כל האינטראקציה של המשתמש עם המוצר.
הניתוח הראה שאף אחת מהן לא עברה הערכת שימושיות עם משתמשי קצה אמיתיים לפני ההשקה.
ברגע שזיהינו את המכנה המשותף הזה, הפעולה המתקנת השתנתה מהותית.
במקום שלושה פרויקטי שיפור נפרדים, אחד לממשק, אחד לניסוח ההוראות, ואחד לתהליך ההתקנה, הוקם תהליך אחד: כל רכיב שנוגע לאינטראקציה של המשתמש עם המוצר, כולל תיעוד וממשק כאחד, עובר הערכת שימושיות מובנית לפני שהוא יוצא לשוק.
פעולה מתקנת אחת שמטפלת בגורם המשותף לשלוש הקטגוריות הגדולות ביותר, במקום שלוש פעולות נפרדות שכל אחת מטפלת בסימפטום שלה.
מה קורה כשלא עושים את זה
חברה שממשיכה לטפל בכל תלונה בנפרד, בלי ניתוח מצטבר, בעצם משקיעה את אותה כמות משאבים בטיפול בסימפטומים חוזרים שוב ושוב, במקום להשקיע פעם אחת בטיפול בגורם.
זה יקר יותר בטווח הארוך, גם אם בכל רגע נתון נראה שהטיפול בתלונה הבודדת הוא הדבר היעיל ביותר לעשות באותו רגע.
יש גם עלות נוספת, פחות מוחשית: כשאותו סוג תלונה חוזר על עצמו לאורך זמן, זה נתפס במבדק או בביקורת חיצונית כסימן לבעיה מערכתית שלא טופלה, גם אם כל תלונה בודדת טופלה כראוי כשלעצמה.
סוקר שרואה חמש תלונות דומות על פני שנה שואל למה אף אחת מהחקירות לא הובילה לזיהוי הדפוס, ובצדק.
איך מתחילים
לא צריך תוכנה מיוחדת כדי להתחיל.
גיליון אלקטרוני עם עמודת קטגוריה לכל תלונה, ומיון פשוט לפי תדירות, מספיק כדי לגלות אם קיים ריכוז דומה לזה שתיארתי.
השאלה שכדאי לשאול היא לא רק כמה תלונות התקבלו החודש, אלא מהן שלוש הקטגוריות הגדולות ביותר בששת החודשים האחרונים, ומה בעצם משותף להן.
לפעמים המכנה המשותף ברור מיד.
לפעמים הוא דורש עוד שכבת ניתוח, כמו שקרה בדוגמה שתיארתי, שבה שלוש קטגוריות שנראו שונות התכנסו לאותה סיבת שורש.
בשני המקרים, הצעד הראשון זהה: להפסיק להסתכל על כל תלונה כאירוע בפני עצמו, ולהתחיל לשאול מה קורה כשמסתכלים על כולן ביחד.